Peran Customer Service dalam Menangani Keluhan Pelanggan

Apa Itu Komplain Pelanggan?

Komplain pelanggan merupakan hal lumrah yang kerap terjadi ketika pelanggan merasa tidak puas atas layanan atau produk yang dibelinya. Keluhan tersebut dapat dikatakan sebagai wujud kepedulian pelanggan terhadap bisnis yang Anda jalankan. Pelanggan yang mendapatkan pelayanan yang baik saat komplain biasanya akan menjadi pelanggan yang setia. Menangani komplain pelanggan merupakan langkah wajib sebagai bagian tak terpisahkan dari customer service atau public relationship dalam perusahaan.

Menangani komplain pelanggan bukanlah perkara gampang. Perlu teknik tersendiri dan juga tahapannya sampai mengambil tindakan yang tepat dan benar. Proses ini harus cepat meski Tidak diartikan sebagai terburu-buru. Bila penanganan tidak tepat dan benar gara-gara sikap gegabah, permasalahan bisa tambah rumit berkepanjangan dan merugikan perusahaan.Jadi, Bagaimana seharusnya seorang customer service dalam menangani keluhan pelanggan?

Customer service dapat menangani komplain pelanggan dengan menggunakan metode LEAST, yang terdiri dari empat langkah:

Listen             : Dengarkan keluhan pelanggan dengan baik

Empathize     : Tunjukkan rasa empati dan pengertian

Apologize       : Minta maaf dengan tulus

Solution         : Berikan solusi yang tepat dan efektif

Thank You     : Ucapkan terima kasih atas panggilan telepon

Selain menggunakan metode LEAST, menangani pelanggan yang efektif  juga dengan melihat kriteria sebagai berikut:

1. Dengarkan Keluhan yang Disampaikan
2. Sampaikan Rasa Terima Kasih dan Minta Maaf
3. Identifikasi Akar Permasalahan
4. Pahami Permasalahan dan Solusinya
5. Komunikasikan dengan Jelas
6. Arsipkan Keluhan Pelanggan
7. Follow Up

Mata Pelajaran : Customer Service, Fase F

Program Keahlian : Pemasaran

Konsentrasi Keahlian : Bisnis Ritel

Guru : Novi Nurhanipah, S.Pd.

Penulis : Zahrotul Fikri